Manajement SLA (Service Level Agreement)

         Masih berkaitan dengan dunia ITSM, pada kesempatan kali ini,ketika sudah menerapkan ITSM pasti kita juga akan menemui yang nama nya SLA yaitu Service Level Agreement

Manajemen SLA (Service Level Agreement): Pengertian, Contoh, dan Fungsi - Tujuan utama proses manajemen tingkat pelayanan adalah untuk membantu menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi atau katalog pelayanan. ITIL mendefinisikan SLA sebagai sebuah perjanjian tertulis antara penyedia layanan TI dan stackholder, mendefinisikan target layanan kunci dan tanggung jawab kedua belah pihak dan harus pada kesepakatan agar saling mengungkan.Melalui artikel ini diharapkan mampu mendefinisikan kriteria pengukuran dan pelaporan, menyelaraskan SLA bisnis dengan SLA vendor.

Manajemen SLA (Service Level Agreement) :

1. Service Level Management Manajemen Tingkat Pelayanan

Pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan target yang telah disepakati sebelum langkah untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang telah sepakat tidak ada toleransi.

Proses Objektif

Proses manajemen tingkat pelayanan harus fokus pada obyek berikut ini :

• Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.

Tujuan utama proses manajemen tingkat pelayanan adalah untuk membantu menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi atau katalog pelayanan. Harus diperhatikan bahwa telah ada jaminan pemberian pelayanan sesuai dengan tingkat pelayanan yang telah disepakati dapat memuaskan pelanggan. Banyak kasus yang terjadi bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus kembali didiskusikan oleh tim manajemen pemberian pelayanan dengan perusahaan. Dengan begitu tingkat pelayanan dapat diperbaharui dan peningkatan pelayanan dapat diimplimentasikan.

• Pencegahan pelanggaran SLA

Dengan mengidentifikasi kasus dimana pelanggaran SLA dilakukan sebelumnya, sistem manajemen layanan IT mengizinkan manajemen IT untuk mengambil tindakan pencegahan dan preventif yang diperlukan untuk menghindari pelanggaran SLA. Perlu diperhatikan juga bahwa kegiatan yang dilakukan untuk mencegah pelanggaran SLA tidak memiliki efek yang merugikan pada layanan dan tingkat layanan lain.

• Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)

Key Performance Indicators membantu organisasi untuk menjelaskan dan mengukur kemajuan terhadap tujuan organisasi. Ketika suatu organisasi telah menganalisis misinya, mengidentifikasi semua pemegang saham, dan mendefinisikan tujuannya, organisasi membutuhkan suatu cara untuk mengukur kemajuan terhadap pencapaian tujuan tersebut. KPI inilah yang digunakan sebagai tolak ukur. Ketika menentukan KPI, kita harus membatasi faktor-faktor penting untuk fungsi IT dalam mencapai tujuannya.

• Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

Matrik kinerja pemberi layanan dimana sebagai bagian dari proses Service Level Management mungkin sangat berguna bagi area lain dalam suatu perusahaan. Penggunaan data SLA dalam hubungannya dengan perangkat SPC seperti diagram kontrol memungkinkan tim peningkatan pelayanan untuk mengidentifikasi trending dan menentukan apakah ada proses yang tidak terkontrol.

2. Masalah Umum

          Masalah umum yang berpengaruh pada manajemen tingkat pelayanan meliputi :

• Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak efektif dan tidak produktif
• SLA didefinisikan/disepakati tanpa berkonsultasi dengan tim yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan
• Pengertian SLA yang rumit sehingga tidak dipahami oleh kelompok pelaksana
• Terlalu banyak fokus pada etika masing-masing individu
• Kurangnya sudut pandang pekerjaan secara keseluruhan
• Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang mengabaikannya
• Pekerjaan berlebihan yang tidak perlu sehingga bertentangan dengan SLA
• Mengalihkan sumber daya ke SLA yang sia-sia
• Manajemen mikro dengan angka
• Elemen pemberi pelayanan berada diluar kendali kelompok pelaksana
• SLA dalam jumlah besar dengan kebutuhan yang berbeda memiliki arti bahwa agen tidak yakin apa yang diharapkan dari mereka
• Penggunaan metrik SLA untuk membuat peringkat individu de-memotivasi, mengikis semangat tim dan memimpin orang-orang untuk sengaja menyembunyikan masalah dan mencari cara-cara untuk mencapai target
• Sistem dan atau proses yang memungkinkan pengguna untuk memalsukan pengukuran dan metric
• SLA yang gagal memperhitungkan prioritas perubahan masalah
• Meningkatnya masalah terlalu cepat atau terlalu lambat
• Beban administrasi yang berlebihan terkait dengan pengambilan, analisis, dan pelaporan data SLA

3. Diagram Aliran Proses

Mengidentifikasi portofolio layanan

Mendefinisikan kontrak yang mendasar

Mengidentifikasi parameter penting layanan

Mendefinisikan Persetujuan Tingkat Pelayanan (SLA)

Mendefinisikan proses peningkatan

Memantau SLA yang terkait dengan transaksi

Mengidentifikasi kasus spesifik yang dibutuhkan untuk peningkatan

Melaksanakan proses peningkatan yang sesuai

Mengambil tindakan pencegahan atau perbaikan

Mencegah pelanggaran SLA yang mungkin terjadi

Melaporkan penyesuaian SLA secara keseluruhan

Mengulas kinerja terhadap SLA

Menentukan apakah tujuan SLA realistis dan dapat dicapai

Negosiasi ulang definisi layanan dan atau tingkat layanan dengan perusahaan

4. Pemain Kunci

Layanan pengguna/pelanggan : Siapapun yang sadar atau tidak sadar mengakses mengkonsumsi atau menggunakan layanan 

Agen layanan/pendukung : Personil bertugas memberikan layanan dan mendukung pengguna untuk mencoba menggunakannya 

Kelompok pengiriman : Tim fungsional yang bertanggung jawab untuk pemberian layanan dalam parameter yang disepakati 

Manajer pemberi layanan : Posisi dalam manajemen yang bertanggung jawab atas pemberian satu layanan atau lebih dari awal hingga akhir. Manajer pelayanan biasanya berfokus pada memberikan layanan sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati dengan menjaga pengeluaran tambahan dan biaya pengiriman serendah mungkin.

 

 

5. SLA, Olas dan UPCs

ITIL menunjukkan bahwa setiap perjanjian tingkat layanan (SLA) yang didukung oleh satu atau lebih perjanjian tingkat operasional (Olas) dan bahwa SLA itu sendiri bertindak sebagai representasi untuk bisnis dengan syarat dan ketentuan khusus yang mengatur kinerja pelayanan sebagaimana ditetapkan dalam under pinning contract (UPC). Dapat dikatakan bahwa dalam banyak organisasi SLA tidak lebih dari setara TI untuk pemeriksaan dan tes fungsi dalam departemen Quality Assurance fasilitas produksi tahun 1970-an.

ITIL mendefinisikan SLA sebagai sebuah perjanjian tertulis antara penyedia layanan TI dan stackholder, mendefinisikan target layanan kunci dan tanggung jawab kedua belah pihak dan harus pada kesepakatan agar saling menguntungkan. Sayangnya dalam lingkungan outsourcing perusahaan yang tidak jelas maka tidak pernah bisa melewati langkah pertama dari definisi ini dan berjalan ditempat.

Mengingat bahwa banyak orang benar-benar menggunakan SLA sebagai sarana untuk memaksakan kegagalan pada pemasok, SLA hanya tepat untuk menggambarkan penggunaan kontrak outsourcing. SLA juga berpotensi memungkinkan timbulnya beberapa hukuman atas kegagalan layanan yang sama. Sederhananya, periode perhitungan SLA diatur untuk durasi yang lebih lama dari periode pelaporan.

6. Elements of a Service Level Agreement

Daftar berikut menguraikan unsur-unsur inti dari waktu tradisional didasarkan pada SLA :

a. Tujuan dari SLA: Secara umum, SLA cenderung disusun dengan tujuan sebagai berikut :

• Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan kontrak
• Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna
• Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu atau sub-kontraktor
• Identifikasi proses peluang perbaikan
• Untuk menetapkan harapan pengguna secara tepat mengenai tingkat responsibilitas
• Perbaikan sistem / keandalan dan stabilitas layanan
• Untuk memungkinkan pihak non-performing dikenakan sanksi
• Untuk memenuhi internal atau eksternal auditor / konsultan
• Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisis sebagai bagian dari inisiatif tindakan preventif
• Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis yaitu untuk meningkatkan visibilitas IT

b. Fokus SLA: Fokus dari SLA sebenarnya untuk pemantauan. SLA juga harus menentukan jenis dan fitur yang membedakan dari hal-hal yang mudah untuk dilacak oleh SLA. Perawatan harus dilaksanakan untuk memastikan bahwa SLA hanya untuk mengukur apa yang perlu dan yang tidak perlu dilakukan.

c. Periode pelaporan SLA : Biasanya metrik SLA didasarkan pada langkah-langkah kalender tradisional (yaitu harian, mingguan, bulanan, kuartalan dll) tetapi beberapa organisasi mulai merasionalisasi lebih dekat pada periode penting untuk bisnis misalnya ujung bulan, menutup kuartal, periode penjualan puncak dsb.

d. Validasi : Jika SLA berguna untuk memberikan gambaran yang adil dan akurat dari kinerja, maka rincian tentang bagaimana cara melintasi batas-batas waktu pelaporan SLA harus ditangani dan perlu didefinisikan.

e. Frekuensi Pemantauan 

 Pemicu penentuan kapan SLA harus mulai diukur/dilacak tertentu. Pemicu ini dimulai atau dihentikan saat pembuatan modifikasi (misalnya update status, tugas dll) dan dilakukan secara berkala dengan jadwal yang ditetapkan (misalnya setiap jam)

• Proses Eskalasi : Frekuensi pemantauan adalah tingkat di mana SLA dievaluasi. Tingkat frekuensi harus cukup sering dilakukan untuk memastikan bahwa semua ambang eskalasi diidentifikasi pada saat jatuh tempo dengan keterlambatan minimal. Tetapi juga penting untuk tidak terlalu sering memeriksa karena hal ini akan menimbulkan beban pengolahan. Ada dua metode utama untuk mendefinisikan ketika aturan SLA dievaluasi yaitu Event based monitoring dan Time based monitoring
• Ambang Eskalasi: Proses eskalasi mendefinisikan tindakan yang akan diambil selama siklus hidup SLA. Tindakan ini dapat difokuskan pada peningkatan kesadaran masalah atau target pada penugasan sumber daya tambahan.
• Tindakan Eskalasi: Tindakan ini dimaksudkan untuk membuat orang sadar akan kasus yang mendasari dan untuk mempromosikan kecepatan resolusi dari masalah .
• Eskalasi Threshold: Eskalasi threshold mendefinisikan bila tindakan, atau urutan tindakan, yang akan dimulai dalam kaitannya dengan kasus tertentu yang sedang dilacak terhadap SLA.
• Mulai fungsi “Stop the Clock”: Banyak manajer pelayanan yang benar-benar yakin bahwa kadang-kadang akan ada situasi di mana tim pelayanan tidak dapat memenuhi fungsi mereka karena keadaan di luar kendali. Dalam kasus seperti itu mungkin saat tepat untuk menangguhkan SLA terkait untuk mencegah organisasi yang mengalami dampak negatif dari efek bahwa penundaan akan memiliki pada metrik kinerja pengiriman.
• Melanjutkan SLA setelah “Restart”: Setelah berhenti, akan ada ketepatan bahwa salah satu berpotensi ingin restart lagi di beberapa titik
• Berdiri bersih ketika kegagalan datang: Keadaan dan prioritas berubah pada setiap jam dalam kebanyakan penyedia IT dan sangat penting bahwa sistem yang mendukung proses pelayanan mampu bereaksi terhadap kebutuhan bisnis. Oleh karena itu diinginkan sistem pendukung yang secara otomatis menyesuaikan tujuan SLA dalam menanggapi perubahan dalam prioritas, dampak, lingkup dll sementara tiket masih dalam proses.

 

7. Dynamic SLAs

Memberikan tujuan SLA dapat dicapai tanpa harus pernah dilanggar. Paling tidak, pelanggaran seperti itu seharusnya tidak datang tiba-tiba bagi tim pelayanan sebagaimana mestinya dan selalu sadar kinerja mereka terhadap SLA dan posisi mereka pada akhir periode SLA saat ini.

Setiap agen outsourcing IT yang tertarik untuk menghindari terkena sanksi terkait SLA mendedikasikan sumber daya yang cukup untuk proyeksi ke depan untuk menentukan apakah mungkin bahwa mereka akan melanggar tujuan SLA. Kontrak outsourcing besar biasanya memiliki sebanyak dua atau tiga orang yang berdedikasi untuk menciptakan prediksi pelayanan setiap hari.

Prediksi ini biasanya akan didasarkan pada serangkaian skenario dan asumsi dengan memberikan kasus terburuk dan kasus terbaik dari langkah-langkah kemungkinan SLA. Untuk menentukan apakah suatu pelanggaran SLA mungkin dihindari, dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut:

• Hitung kinerja saat melawan SLA
• Memperkirakan kemungkinan kinerja untuk kasus-kasus yang sedang berlangsung
• Pilih penggunaan layanan yang sesuai profil / model
• Gunakan profil penggunaan untuk menentukan tingkat kemungkinan penggunaan layanan dalam periode SLA yaitu memperkirakan jumlah kasus di mana upaya pengiriman tersisa bisa dibagi untuk menambah atau mengurangi kinerja SLA keseluruhan
• Kinerja ekstrapolasi SLA maju ke akhir periode SLA saat ini
• Mengevaluasi apakah pelanggaran mungkin
• Hitung SLA tujuan / target disesuaikan diperlukan untuk memastikan kepatuhan atau untuk meminimalkan tingkat atas pengiriman terhadap SLA
• Menentukan apakah pelanggaran SLA tidak dapat dihindari berdasarkan target SLA disesuaikan
• Ulangi proses berkala selama periode SLA

           Model prediksi tidak hanya memungkinkan manajer tingkat layanan untuk memperkirakan saat ini ke depan kinerja pengiriman untuk menentukan apakah atau tidak tujuan SLA akan puas, tetapi juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan antara profil kebutuhan yang sebenarnya dialami dan distribusi diantisipasi permintaan layanan. Perbedaan tersebut dapat menjadi indikator awal perubahan perilaku penggunaan jasa dan / atau juga dapat membantu untuk mengidentifikasi faktor-faktor generasi permintaan eksternal yang dapat secara radikal mengubah cara di mana pengguna menawarkan layanan tertentu.

         Tingkat akurasi model prediksi bisa sangat akurat, tetapi mereka mungkin tidak diperlukan untuk organisasi dengan karakteristik permintaan yang sangat stabil. Organisasi tersebut memutuskan untuk tidak dinamis memodelkan permintaan tetapi menggunakan nilai-nilai sejarah sebagai gantinya. Mengutak-atik konstan dapat menutupi masalah sistemik yang mendasari dan mencegah manajemen dari mengidentifikasi isu-isu yang terkait dengan proses yang memerlukan tindakan perbaikan atau pencegahan sedini mungkin mereka melakukannya sebaliknya.

8. The Three Pillars of Service Quality Measurement

Kebanyakan proses manajemen tingkat layanan fokus pada bidang-bidang berikut :

1. Responsiveness: melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukan sesuatu. Kebanyakan SLA respon didasarkan pada asumsi bahwa orang tidak suka menunggu ketika meminta bantuan Response time sendiri bukan merupakan ukuran yang cukup untuk menentukan kualitas layanan.
2. Ketersediaan: Ketersediaan metrik memantau proporsi kemungkinan sesuatu sedang online atau tersedia untuk digunakan pada saat itu. Teori adalah bahwa layanan harus tersedia pada permintaan sesering mungkin agar dapat melayani kebutuhan pengguna ketika mereka membutuhkannya untuk dilayani.
3. Quality of Service: Secara historis, kualitas tindakan pelayanan dalam konteks IT telah didasarkan pada waktu yang dibutuhkan untuk sistem IT tertentu atau aplikasi melakukan sesuatu.

Pulling it all Together – Aggregated SLAs

Dalam skema besar hal, manajemen harus berkonsentrasi pada kinerja sistem secara keseluruhan dan harus memiliki kepercayaan yang cukup dalam tim mereka untuk meninggalkan proses, dan orang-orang yang bekerja proses, berurusan dengan kerlip statistik tak terelakkan bahwa akan selalu muncul sepanjang jalan. SLA Gabungan fokus pada kinerja keseluruhan sistem dan memperhitungkan variasi statistik.

a. Agreed Service Levels – Resisting the Temptation to Over Deliver

Jika anda merasa memiliki banyak sumber daya yang dapat memenuhi komitmen perusahaan anda maka silahkan acuhkan bab ini, tetapi apabila anda bekerja di dunia nyata yg memaksa untuk dilakukan keputusan dengan tepat tanpa membuat kesalahan lakukan hal ini. Cek fungisi IT jika ada untuk memonitor level diterimanya model SLA

b. Service Quality Perception and the Sample of One

Masing-masing pengguna cenderung memiliki pandangan yang terbatas dari performa IT­ secara keseluruhan dan mungkin memiliki pandangan dengan cara mereka sendiri. Rencana aksi berikut dapat bertindak sebagai alternatif yang lebih sesuai untuk membuat DBA anda yang paling menjadi perhatian :

• Mengenali – Bekerja dari sesuai kebutuhan
• Kontak – menjangkau dan secara langsung kepada mereka
• Berempati – Memahami rasa sakit dan frustrasi
• Memberikan – Melakukan apa saja untuk menjadi benar
• Mendidik – membantu untuk melihat bagaimana permasalahan sesuai dengan gambarnya
• Termasuk – melibatkan pengguna
• Mengubah – membuat iklan yang baik untuk IT

c. Traffic Lights

Layanan IT mungkin mempunyai beberapa SLA lain dan sistem metrik dikaitkan dengan mereka. Penciptaan satu indikator layanan memerlukan berpikir keras berdasarkan pada relatif bobot-SLA, hukuman ambang batas dan yang tersisa di dalam waktu yang relatif pelaporan yang saat ini masa(s). Dalam dunia ideal, indikator composite SLA harus didasarkan pada performa saat ini, sisa waktu tersisa dalam periode SLA dan kemungkinan yang mendasari SLA akan dipenuhi. Biasanya Lebih lampu lalu lintas adalah berdasarkan pada suatu secara statistik cacat kombinasi performa data yang tidak banyak membantu manajemen senior memahami tingkat resiko yang paparan organisasi mereka menghadapi. perhitungan gabungan SLA mungkin juga memiliki tantangan berbeda seperti SLA pengukuran dan pelaporan periode Mei perlu penjajaran, atau di mana ini tidak mungkin, SLA mungkin perlu dihitung pada pekerja dasar dan digabungkan sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya Menggabungkan SLA algoritma yang mengukur tipe yang berbeda dari parameter layanan juga menarik, seperti membandingkan waktu berdasarkan metrik dengan acara frekuensi dan seperti memerlukan hati pemikiran dan aplikasi mengadakan komplotan perbandingan

d. Developing Meaningful Metrics that Help Improve Service Quality

Ketika menentukan metrik layanan adalah penting untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang ingin anda ukur dan mengapa anda ingin mengukur. Tanyakan hal ini untuk menentukan.

• Apakah metrik didefinisikan dengan jelas, dapat diukur dan bermanfaat untuk mereka yang melakukan pekerjaan tersebut
• Apakah metrik difokuskan pada pengalaman pengguna akhir?
• Apakah aktivitas mengukur produktif daripada sekedar monitoring kegiatan?

e. Management by Numbers is a Self Fulfilling Prophecy – People Cheat!

Hampir mustahil untuk melaksanakan proses ITSM apa pun yang aman. Setiap sistem dapat dipengaruhi untuk beberapa sejauh untuk memberikan metrik bahwa keinginan oleh hati licik manager dengan mata mereka tertuju pada sebuah bonus. Saran berikut dapat membantu untuk memerangi perilaku seperti itu, namun tetap pekerjaan manajemen untuk terus menerus meninjau sistem itu.

• Menghindari menempatkan terlalu banyak penekanan pada satu metric
• Hilangkan input manual dimanapun.
• Gunakan pihak ketiga untuk mengumpulkan data penting
• Gunakan model analisa yang masuk akal.

Sumber Belajar : https://modulmakalah.blogspot.co.id,

Pertamina EP, PT.Unilever, PT.TRAC Astra & PT.MII

ITSM (IT service management)

        Di dalam dunia IT service sekarang kita sudah tidak asing lagi mendengar istilah ITSM atau lengkap nya IT Service Management yang tujuan nya adalah dunia IT yang sudah berbasis Information Technology Infrastructre Library (ITIL), dan di situlah kita dapat mengetahui mengenai incident, problem & change management di dalam dunia IT service management terebut.

Sedikit tentang Information Technology Infrastructre Library (ITIL), adalah kumpulan – kumpulan infrastruktur yang dikembangkan oleh pemerintah Inggris karena adanya penemuan sistem mainframe mereka dapat mendukung pada lokasi berbeda di negaranya sehingga menghasilkan performa yang sangat baik untuk produktivitas pengguna dalam area yang luas dan biaya yang relatif lebih terjangkau. Untuk mengelola teknologi ini, mereka menciptakan framework ITIL.

Area atau cakupan pada ITIL framework adalah sebagai berikut:

1.      Perspektif bisnis

Perspektif bisnis merupakan suatu tim yang memiliki peran untuk menghubungkan bisnis dan IT. Tim ini sangat mengerti mengenai proses bisnis, tujuan organisasi dan tujuan organisasi dalam jangka panjang. Proses utama dalam perspektif bisnis ini terdiri dari: 

*Business relationship management

          *Supplier relationship management

          *Liaisons, education and communication

          *Planning, review and development

2.      Manajemen Aplikasi,

    Manajemen aplikasi memproses panduan tentang  bagaimana aplikasi bisnis yang akan diimplementasikan, dikelola, dikembangkan apabila dibutuhkan. Komponen-komponen dalam siklus manajemen aplikasi adalah : Requirement, Design, Built, Display, Deploy, Operate, Optimize.

Manajemen Infrastruktur ICT,
       Di dalam ITIL, manajemen inrastruktur ICT berbeda dengan perspektif bisnis. ICT merupakan penghubung antara service management dan teknologi IT. Tujuan dari layanan ini adalah sebagai pembuktian dan pengulangan proses untuk menyediakan kondisi operasional yang stabil terhadap semua fungsi - fungsi IT.
Komponen-komponen pada manajemen infrastruktur ICT adalah

*Design and Planning

*Deployment

*Operations

*Technical support

     -  Manajemen keamanan,

       Security manajemen merupakan bagian penting dalam IT. Security atau keamanan harus mengamankan proses bisnis yang berjalan dan layanan IT yang mendukung jalannya proses bisnis. Ada beberapa standart atau aturan resmi yang bisa digunakan sebagai standart atau acuan dalam implementasi keamanan seperti Sarbanes-Oxley, FDIC, SEC, dan HIPAA. Dengan menggunakan ITIL Security Managemenet diharapkan user dapat mengerti alasan mengapa harus menggunakan keamanan dan prosedur. 

  Beberapa komponen yang terkait dengan ITIL Security Management adalah :

  *Control

  *Plan

  *Implement

  *Evaluate

  *Maintain

     - Layanan pendukung

           Layanan pendukung adalah layanan berbasis IT yang bertujuan untuk memastikan kualitas layanan IT bisa berfungsi maksimal dan sesuai harapan. Proses ini mengelola masalah dan merubah infrastruktur IT apabila diperlukan, proses utama dalam layanan pendukung adalah

  *Service desk atau help desk

    Tujuan service desk yaitu, untuk melaksanakan single point of contactantara User dan IT Service Management   dan memeriksa status hubungan semua customer. Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain  seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management.

  *Incident Management

  *Problem Management

  *Configuration Management

      Tujuan configuration management yaitu,  menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas  Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services,CI status and history, CI relationships,Valuable CIS (monetary or service).Serta memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.

  *Change Management

  *Release Management

    Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik

6 - Service delivery

              Service delivery merupakan proses untuk menjalin hubungan baik dengan vendor karena layanan IT diharapkan akan meningkatkan efisiensi proses bisnis dan bagaimana menciptakan dan mengembangkan  suatu solusi  IT untuk menunjang proses bisnis dengan harga yang kompetitif. Beberapa komponen service delivery antara lain :

  *Service Level Management

    Bertujuan untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

  *Financial Management for IT Services

     Bertujuan untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services, Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :

*Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan prosedur yang didokumentasikan dapat  diaudit

    *Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.

    *Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.

    *Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements. 

  *Capacity Management

    Bertujuan untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.

  *Availability Management

   Bertujuan untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

  *IT Service Continuity Management  (TeamQuest)

      Bertujuan untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
 

Apakah IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)?

       IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/user.

ITSM (Information Technology Service Management ) ini berfokus pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :

1.        Growth and value.
2.       Budget Adherence.
3.       Risk impact.
4.        Communication Effectiveness.

     Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”
Artikel ini akan membahas sebagian kecil proses-proses yang ada di dalam ITSM, yaitu:
1. Incident Management;
2. Problem Management;
3. Change Management.

1. INCIDENT MANAGEMENT

           Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insident user.

           Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut. Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.

2. PROBLEM MANAGEMENT

             Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut,atau bisa di karenakan masalah yang berulang ulang terjadi.

            Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.
Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.

3. CHANGE MANAGEMENT

          Change Management adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan.

Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:
1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

          Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:
 Perubahan yang tidak/belum disetujui
 Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
 Jumlah perubahan darurat yang tinggi
 Pembengkakan biaya dan waktu
 Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”

*HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT

Incident, problem, dan change management adalah proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya. Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.
Incident, Problem & Change Management

KESIMPULAN DI ATAS

         Dapat kita simpulkan ITSM adalah konsep pengelolaan layanan dengan menjalankan proses-proses seperti area incident, problem & change management, dengan cara memastikan pencatatan dan penanganan insiden; melakukan analisa insiden-insiden berulang; dan menjalankan mekanisme change management jika diperlukan perubahan untuk perbaikan insiden/problem. Penerapan ITSM yang konsisten akan memberikan banyak manfaat bagi suatu organisasi IT dalam mendukung pencapaian tujuan bisnis.




Sumber belajar: Pertamina EP, http://www.equine.co.id, & http://muhammadfaizhamman.blogspot.co.id