ITSM (IT service management)

        Di dalam dunia IT service sekarang kita sudah tidak asing lagi mendengar istilah ITSM atau lengkap nya IT Service Management yang tujuan nya adalah dunia IT yang sudah berbasis Information Technology Infrastructre Library (ITIL), dan di situlah kita dapat mengetahui mengenai incident, problem & change management di dalam dunia IT service management terebut.

Sedikit tentang Information Technology Infrastructre Library (ITIL), adalah kumpulan – kumpulan infrastruktur yang dikembangkan oleh pemerintah Inggris karena adanya penemuan sistem mainframe mereka dapat mendukung pada lokasi berbeda di negaranya sehingga menghasilkan performa yang sangat baik untuk produktivitas pengguna dalam area yang luas dan biaya yang relatif lebih terjangkau. Untuk mengelola teknologi ini, mereka menciptakan framework ITIL.

Area atau cakupan pada ITIL framework adalah sebagai berikut:

1.      Perspektif bisnis

Perspektif bisnis merupakan suatu tim yang memiliki peran untuk menghubungkan bisnis dan IT. Tim ini sangat mengerti mengenai proses bisnis, tujuan organisasi dan tujuan organisasi dalam jangka panjang. Proses utama dalam perspektif bisnis ini terdiri dari: 

*Business relationship management

          *Supplier relationship management

          *Liaisons, education and communication

          *Planning, review and development

2.      Manajemen Aplikasi,

    Manajemen aplikasi memproses panduan tentang  bagaimana aplikasi bisnis yang akan diimplementasikan, dikelola, dikembangkan apabila dibutuhkan. Komponen-komponen dalam siklus manajemen aplikasi adalah : Requirement, Design, Built, Display, Deploy, Operate, Optimize.

Manajemen Infrastruktur ICT,
       Di dalam ITIL, manajemen inrastruktur ICT berbeda dengan perspektif bisnis. ICT merupakan penghubung antara service management dan teknologi IT. Tujuan dari layanan ini adalah sebagai pembuktian dan pengulangan proses untuk menyediakan kondisi operasional yang stabil terhadap semua fungsi - fungsi IT.
Komponen-komponen pada manajemen infrastruktur ICT adalah

*Design and Planning

*Deployment

*Operations

*Technical support

     -  Manajemen keamanan,

       Security manajemen merupakan bagian penting dalam IT. Security atau keamanan harus mengamankan proses bisnis yang berjalan dan layanan IT yang mendukung jalannya proses bisnis. Ada beberapa standart atau aturan resmi yang bisa digunakan sebagai standart atau acuan dalam implementasi keamanan seperti Sarbanes-Oxley, FDIC, SEC, dan HIPAA. Dengan menggunakan ITIL Security Managemenet diharapkan user dapat mengerti alasan mengapa harus menggunakan keamanan dan prosedur. 

  Beberapa komponen yang terkait dengan ITIL Security Management adalah :

  *Control

  *Plan

  *Implement

  *Evaluate

  *Maintain

     - Layanan pendukung

           Layanan pendukung adalah layanan berbasis IT yang bertujuan untuk memastikan kualitas layanan IT bisa berfungsi maksimal dan sesuai harapan. Proses ini mengelola masalah dan merubah infrastruktur IT apabila diperlukan, proses utama dalam layanan pendukung adalah

  *Service desk atau help desk

    Tujuan service desk yaitu, untuk melaksanakan single point of contactantara User dan IT Service Management   dan memeriksa status hubungan semua customer. Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain  seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management.

  *Incident Management

  *Problem Management

  *Configuration Management

      Tujuan configuration management yaitu,  menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas  Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services,CI status and history, CI relationships,Valuable CIS (monetary or service).Serta memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management.

  *Change Management

  *Release Management

    Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik

6 - Service delivery

              Service delivery merupakan proses untuk menjalin hubungan baik dengan vendor karena layanan IT diharapkan akan meningkatkan efisiensi proses bisnis dan bagaimana menciptakan dan mengembangkan  suatu solusi  IT untuk menunjang proses bisnis dengan harga yang kompetitif. Beberapa komponen service delivery antara lain :

  *Service Level Management

    Bertujuan untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

  *Financial Management for IT Services

     Bertujuan untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services, Manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan adalah :

*Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan prosedur yang didokumentasikan dapat  diaudit

    *Menyediakan kepada customer untuk mencapai tujuan bisnis.

    *Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau diskusi tentang perubahan persyaratan.

    *Memberikan umpan balik dari monitoring service level agreements. 

  *Capacity Management

    Bertujuan untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.

  *Availability Management

   Bertujuan untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

  *IT Service Continuity Management  (TeamQuest)

      Bertujuan untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
 

Apakah IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)?

       IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/user.

ITSM (Information Technology Service Management ) ini berfokus pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :

1.        Growth and value.
2.       Budget Adherence.
3.       Risk impact.
4.        Communication Effectiveness.

     Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”
Artikel ini akan membahas sebagian kecil proses-proses yang ada di dalam ITSM, yaitu:
1. Incident Management;
2. Problem Management;
3. Change Management.

1. INCIDENT MANAGEMENT

           Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insident user.

           Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut. Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.

2. PROBLEM MANAGEMENT

             Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut,atau bisa di karenakan masalah yang berulang ulang terjadi.

            Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.
Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.

3. CHANGE MANAGEMENT

          Change Management adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan.

Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:
1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

          Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:
 Perubahan yang tidak/belum disetujui
 Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
 Jumlah perubahan darurat yang tinggi
 Pembengkakan biaya dan waktu
 Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”

*HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT

Incident, problem, dan change management adalah proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya. Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.
Incident, Problem & Change Management

KESIMPULAN DI ATAS

         Dapat kita simpulkan ITSM adalah konsep pengelolaan layanan dengan menjalankan proses-proses seperti area incident, problem & change management, dengan cara memastikan pencatatan dan penanganan insiden; melakukan analisa insiden-insiden berulang; dan menjalankan mekanisme change management jika diperlukan perubahan untuk perbaikan insiden/problem. Penerapan ITSM yang konsisten akan memberikan banyak manfaat bagi suatu organisasi IT dalam mendukung pencapaian tujuan bisnis.




Sumber belajar: Pertamina EP, http://www.equine.co.id, & http://muhammadfaizhamman.blogspot.co.id